La gestion de la relation téléphonique joue un rôle crucial pour une entreprise. En effet, c’est grâce à elle qu’il est possible de convertir des prospects et de fidéliser les clients. Ce sont souvent les téléconseillers qui sont au bout du fil et qui communiquent avec ces derniers. Il devient ainsi important de continuer de les former étant donné que les comportements des consommateurs évoluent sans cesse.
Zoom sur les bonnes raisons de former ses téléconseillers
Avant même de travailler pour le compte d’une entreprise ou d’un commerce, les agents de téléconseillers ont déjà poursuivi des études ou des formations : BTS relation client, négociation, DUT techniques commerciaux, etc. Logiquement, les plus aptes n’auront plus besoin de formation. Mais le fait est que les clients sont les personnes les plus importantes pour toutes les entreprises, il sera nécessaire d’améliorer la compétence de ses téléconseillers grâce à des formations adaptées. L’objectif général est d’assurer une bonne communication externe, c’est-à-dire avec les clients et l’ensemble des collaborateurs. Il faut aussi préciser que le comportement des consommateurs change constamment en fonction de plusieurs facteurs, que ce soit dans le domaine de la vente ou du support client.
En outre, les téléconseillers sont (probablement) le seul et unique lien humain dans la chaîne de vente ou de service dans ce monde où tout se digitalise petit à petit. Ils deviennent ainsi vecteurs d’image en fonction de la qualité de la communication établie. Autant alors, les former et améliorer leurs capacités d’écoute et d’expression pour assurer un accueil téléphonique de qualité. C’est en plus une excellente façon de les motiver et de les fidéliser à l’entreprise qui les emploie. Par ailleurs, en choisissant une école de formation de renommée, il sera possible de comprendre les nouveaux enjeux de la relation client et les techniques efficaces à adopter.
Quelques conseils pour bien former ses téléconseillers
La formation d’un téléconseiller commence normalement dès l’instant où il fait partie d’une équipe commerciale. Il s’agit de lui inculquer les valeurs et les convictions de la société qui l’engage comme ambassadeur auprès des clients. C’est déjà un bon début pour qu’il puisse prendre conscience de son comportement pour l’ajuster ensuite en fonction des objectifs. Il est aussi nécessaire de faire quelques briefs chaque semaine ou chaque jour en fonction des possibilités. Cela consiste à réunir tous les téléconseillers dans une salle pour les briefer et leur donner quelques conseils de vente ou de traitement d’appel. L’objectif reste le même, améliorer l’image de marque de l’entreprise auprès des clients.
Il faudra bien entendu avoir un team leader expérimenté qui fait office de formateur. À défaut d’un tel profil, les intéressés peuvent toujours se tourner vers un prestataire ou une école de formation professionnelle. Entre autres, il est vivement recommandé de suivre une formation relation client chez Phone Training. Cette enseigne est en mesure de former les téléconseillers d’une entreprise pour une meilleure performance. Bien entendu, une telle enseigne peut former des leaders pour les centres d’appels grâce à un accompagnement managérial. Enfin, elle propose aussi une formation globale en relation client, puisque c’est une affaire qui concerne tout le personnel.
